11. November 2020
Guest Relation – das «Extra» an Service
Herr Schmitz, was ist die Aufgabe Ihres Teams?
Während des Aufenthaltes erfüllen wir, wenn immer möglich, individuelle Wünsche der Patienten. Wir sorgen für das persönliche Wohlergehen und kümmern uns um alle nicht-medizinischen Anliegen. Es ist unser oberstes Ziel, dass sich unsere Patientinnen und Patienten wie Gäste fühlen.
Was heisst das konkret?
Jede Patientin, jeder Patient hat während des Spitalaufenthaltes eine direkte, persönliche Ansprechperson. Die Serviceleistungen richten sich nach den individuellen Bedürfnissen – von A wie Anruf bis Z wie Zeitung. Notfall-Patienten sind dankbar für unsere Unterstützung vor Ort; sie hatten ja nicht mit einem Spitalaufenthalt gerechnet. Ob nun ein geplanter Aufenthalt im Spital oder Notfall: Wir kümmern uns um jeden noch so kleinen Wunsch. Es ist unser Anliegen, dass sich die Patientin oder der Patient zu keiner Zeit allein oder nicht betreut fühlt.
Was wird im Bereich der Gastronomie angeboten?
Wir beraten bei der täglichen Menüwahl oder stellen ein Wunschmenü zusammen. Auch die Servicezeiten passen wir auf Wunsch an. Am Nachmittag servieren wir Kaffee und Kuchen aus unserer hauseigenen Patisserie oder Erfrischungsgetränke. Werden spezielle Snacks oder Getränke gewünscht, die wir nicht im Sortiment haben, stellen wir diese gerne bereit.
Sie haben viele Jahre in grossen Hotels gearbeitet. Wie sieht der Arbeitstag im Spital aus?
Wir besuchen täglich alle Patientinnen und Patienten. Dabei nehmen wir uns Zeit und das wird geschätzt. Beim Arbeitsbeginn am Morgen informieren wir uns über neue Patienten, die in der Nacht vom Notfall eingetreten sind und darüber, welche Patienten an diesem Tag ein- oder austreten werden. Dabei stimmen wir uns eng mit den Mitarbeitenden der Pflege ab. Wir bereiten alles für die Ankunft unserer Gäste vor und bestücken das Zimmer mit kleinen Aufmerksamkeiten. Beim Eintritt werden sie persönlich begrüsst, auf das Zimmer begleitet und über alle Services und die Infrastruktur im Zimmer informiert. Austretenden Patientinnen und Patienten offerieren wir Hilfe beim Einpacken ihrer persönlichen Sachen, organisieren auf Wunsch den Transport nach Hause und begleiten sie zum Ausgang.
Welche Wünsche haben Ihre Gäste?
Die Wünsche unserer Patienten sind unterschiedlich. Manchmal reicht ein offenes Ohr oder wir sorgen für spannende Lektüre, bringen ein Ladegerät, Mehrfachsteckdosen oder Adapter, schliessen auch mal eine Xbox an, organisieren einen Besuch vom Coiffeur oder Podologen, buchen Flug und Hotelzimmer für Angehörige, die aus dem Ausland anreisen etc. Wir kümmern uns um alle Wünsche.
Das Guest Relation-Team steht bereits vor dem Spitaleintritt zur Verfügung. Was bedeutet das genau?
Wir nehmen bereits vor dem Spitaleintritt den ersten Kontakt auf. Das bietet uns Gelegenheit, den Gast bereits kurz kennenzulernen. Wir können offene Fragen beantworten und klären gewisse Vorlieben bzw. Abneigungen bereits im Vorfeld ab. Auf Wunsch organisieren wir den Transport zum Spital.
Was gefällt Ihnen an Ihrer Aufgabe?
Jeder Tag ist eine neue Herausforderung. Kein Tag gleicht dem anderen. Wir sind die Schnittstelle zwischen Patient und Spital und koordinieren alle nicht-medizinischen Belange gemeinsam mit dem Team der Hotellerie. Wir wollen, dass jede Patientin, jeder Patient sich wohlfühlt und damit zur Genesung beitragen. Diese spannende und sinnstiftende Aufgabe begeistert mich jeden Tag aufs Neue!
Haben Sie Fragen?
Wir helfen Ihnen gerne weiter.
Tel. [ Kontakte | Pflege & Services | Sebastian Schmitz | +41 44 911 16 95 ]